周四上午8點(diǎn)30分，駱城金在一間養(yǎng)殖棚前將車(chē)停下，這是本月第二次到訪。同塘主簡(jiǎn)單寒暄后，駱城金開(kāi)始著手測(cè)定蝦塘pH值、亞硝酸鹽及氨氮三項(xiàng)是否超標(biāo)，并打樣察看蝦的生長(zhǎng)情況。
　　
　　“主要是起預(yù)防的作用，在水質(zhì)變化以及發(fā)病前兆引起蝦死亡前盡可能避免。”檢測(cè)的三口蝦塘中有一口塘亞硝酸鹽超標(biāo)，駱城金向塘主提出了“先換水，減少30%或者停料2-3天”的建議。約莫半小時(shí)后，駱城金告別塘主駛向下一家，繼續(xù)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)。
　　
　　駱城金是廣東海大集團(tuán)下屬的廣州容川飼料有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“廣州容川”，主營(yíng)蝦料生產(chǎn)及銷(xiāo)售）160余名業(yè)務(wù)員中的一員。2006年開(kāi)始，海大集團(tuán)提出“打造服務(wù)體系”并于2008年在廣州容川試點(diǎn)成立服務(wù)部。相比魚(yú)，蝦在養(yǎng)殖過(guò)程中更需要技術(shù)支撐。這種關(guān)注終端服務(wù)的新發(fā)展模式，使廣州容川在珠三角蝦料市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占擁了一席之地，也逐漸使容川隊(duì)伍內(nèi)部形成了一種“不做服務(wù)沒(méi)前途”的氛圍。
　　
　　這段企業(yè)奮斗史駱城金沒(méi)有親身體驗(yàn)過(guò)，因?yàn)樗?010年才加入容川隊(duì)伍，但從團(tuán)隊(duì)自上而下不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)的氛圍中，服務(wù)已悄然成為他面對(duì)客戶(hù)時(shí)下意識(shí)的反應(yīng)——這也是一個(gè)學(xué)習(xí)和總結(jié)的過(guò)程。

 

　　
　　服務(wù)
　　
　　多年對(duì)終端服務(wù)的關(guān)注，海大集團(tuán)已有一套對(duì)應(yīng)的操作流程：準(zhǔn)備工作做到位，看水看魚(yú)看設(shè)備，測(cè)水打樣查生長(zhǎng)，基本情況要問(wèn)清，溝通方案要具體，達(dá)成方案寫(xiě)日志，跟蹤總結(jié)并提煉。這也是養(yǎng)殖季節(jié)期間駱城金最經(jīng)常的工作狀態(tài)。
　　
　　與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的是，廣州容川或者說(shuō)整個(gè)海大集團(tuán)關(guān)注終端的營(yíng)銷(xiāo)思路，注定駱城金們花在養(yǎng)殖戶(hù)身上的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于經(jīng)銷(xiāo)商。“經(jīng)銷(xiāo)商可能一星期拜訪一次，但養(yǎng)殖戶(hù)一天至少要走訪8個(gè)（開(kāi)會(huì)、惡劣天氣影響等除外）。走訪的內(nèi)容就是做技術(shù)服務(wù)。”駱城金說(shuō)。按照用料客戶(hù)數(shù)量，駱城金每月對(duì)同一養(yǎng)殖戶(hù)安排2-3次的走訪計(jì)劃。
　　
　　服務(wù)自身客戶(hù)并不是駱城金工作的全部，每月也會(huì)安排時(shí)間去走訪非海大客戶(hù)。“同樣做些水質(zhì)檢測(cè)工作還有給些養(yǎng)殖建議。”服務(wù)讓駱城金跟市場(chǎng)上每個(gè)養(yǎng)殖戶(hù)都非常熟稔。年初，有兩位養(yǎng)殖戶(hù)看中駱城金的服務(wù)而轉(zhuǎn)用容川蝦料，他為此高興了一段時(shí)間。
　　
　　12點(diǎn)10分，上午的四個(gè)養(yǎng)殖戶(hù)走訪計(jì)劃完成后，駱城金返回鎮(zhèn)上一家飯店吃飯。等待快餐上桌前，駱城金趕緊撥了幾通電話(huà)。“下午三點(diǎn)要開(kāi)塘頭小交會(huì)（小型技術(shù)交流會(huì)的簡(jiǎn)稱(chēng)，也稱(chēng)塘頭教學(xué)），得先跟養(yǎng)殖戶(hù)溝通下。”平日積累下來(lái)的人情及養(yǎng)殖戶(hù)對(duì)服務(wù)的依賴(lài)，此時(shí)顯示出了應(yīng)有的價(jià)值，駱城金聯(lián)系的7個(gè)養(yǎng)殖戶(hù)都應(yīng)承到場(chǎng)。這次小交會(huì)駱城金打算講養(yǎng)蝦中后期的水質(zhì)管理，“一般是就當(dāng)前養(yǎng)殖最需要的技術(shù)進(jìn)行傳播。”
　　
　　14點(diǎn)10分，駱城金將小交會(huì)要講的內(nèi)容再過(guò)了一遍，然后買(mǎi)了些水果、帶著小黑板跟《海大報(bào)》（容川蝦料專(zhuān)刊）來(lái)到小交會(huì)地點(diǎn)。突然而至的暴雨稍稍打亂了小交會(huì)的進(jìn)度，三點(diǎn)半左右養(yǎng)殖戶(hù)才悉數(shù)到場(chǎng)。駱城金逐一將《海大報(bào)》分發(fā)給養(yǎng)殖戶(hù)，這期報(bào)紙主要介紹了養(yǎng)蝦過(guò)程中的水質(zhì)管理及高溫應(yīng)對(duì)措施，很應(yīng)景。隨即，塘頭教學(xué)開(kāi)始。
　　
　　海大日常舉辦的三類(lèi)交流會(huì)中，小、中和大交會(huì)分別側(cè)重于技術(shù)實(shí)操、養(yǎng)殖理念解說(shuō)和產(chǎn)品推薦。與塘頭服務(wù)相輔相成，小交會(huì)可提高業(yè)務(wù)員面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)效率，一般會(huì)邀請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商參加。在海大集團(tuán)的服務(wù)體系打造框架中，促成經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型承擔(dān)服務(wù)職責(zé)也是其一。
　　
　　17點(diǎn)42分，小交會(huì)圓滿(mǎn)結(jié)束，駱城金留下經(jīng)銷(xiāo)商繼續(xù)交流探討一些技術(shù)問(wèn)題。大約二十分鐘后，駱城金告別經(jīng)銷(xiāo)商及塘主前往另一個(gè)塘口。“剛小交會(huì)時(shí)有客戶(hù)想檢測(cè)下水質(zhì)。”駱城金說(shuō)。
　　
　　18點(diǎn)40分，天空略泛夜色，駱城金離開(kāi)市場(chǎng)回宿舍做飯，平淡且緊湊的日間工作結(jié)束。晚上的私人時(shí)間里，駱城金還需要以短信或郵件方式將當(dāng)天的走訪情況、小交會(huì)總結(jié)等反饋給主任，并聯(lián)系同區(qū)域的同事確定本周碰頭交流的時(shí)間……
　　
　　有這樣一句勵(lì)志的話(huà)：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專(zhuān)家；重復(fù)的事情用心做，你就是贏家，或許可用來(lái)展望駱城金們的未來(lái)。
　　
　　學(xué)習(xí)
　　
　　奔波一天，睡前駱城金同往常一樣打開(kāi)電腦點(diǎn)閱全球管理大師約翰·科特所著的《緊迫感——在危機(jī)中變革》，這是容川公司推薦的一本書(shū)，大意為緊迫感是企業(yè)在多變形勢(shì)下的核心生存力。駱城金正打算看第三章——增強(qiáng)真正的緊迫感，“我看得比較慢，有些同事看到第四章了。”
　　
　　看書(shū)是廣州容川“實(shí)、學(xué)、贏”團(tuán)隊(duì)組織文化的體現(xiàn)之一，其中“學(xué)”完整的詮釋是“保持開(kāi)放心態(tài)和反思能力，向書(shū)本、同事、領(lǐng)導(dǎo)、標(biāo)桿、養(yǎng)殖戶(hù)學(xué)，隨時(shí)隨地學(xué)”。
　　
　　而更大的背景是，海大集團(tuán)董事長(zhǎng)薛華在致內(nèi)部同仁《我們的使命》中指出，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，唯一的選擇就是去培育能夠使企業(yè)不斷為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的集團(tuán)學(xué)習(xí)能力。因此，學(xué)習(xí)作為集團(tuán)企業(yè)文化的主基調(diào)被各分子公司執(zhí)行和研究。
　　
　　學(xué)習(xí)，是一個(gè)范疇很廣的說(shuō)法。作為承擔(dān)技術(shù)服務(wù)職責(zé)的駱城金們來(lái)說(shuō)，在養(yǎng)殖市場(chǎng)環(huán)境不斷變化的當(dāng)前，通過(guò)學(xué)習(xí)提升服務(wù)技能更為迫切。提升的壓力并不缺乏，海大強(qiáng)調(diào)服務(wù)的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在研究和學(xué)習(xí)海大，除了保留傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)做法外，紛紛開(kāi)展形式上與海大相差無(wú)幾的活動(dòng)，包括技術(shù)服務(wù)。“這片市場(chǎng)上以前常年不見(jiàn)其它飼料企業(yè)的業(yè)務(wù)員跑塘頭，現(xiàn)在雖不至于天天跑，但一個(gè)月也會(huì)有1-2次的塘頭服務(wù)。”駱城金說(shuō)。
　　
　　與此同時(shí)，企業(yè)快速擴(kuò)張對(duì)整體隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力的稀釋?zhuān)�也促使海大不得不考慮業(yè)務(wù)員整體技能的提升問(wèn)題。目前，海大已找到解決方法——結(jié)合基地技術(shù)研發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)自身的人才培養(yǎng)模式，采取骨干輪流回爐的方式結(jié)合新人的培養(yǎng)，提升業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的養(yǎng)殖實(shí)操能力。
　　
　　駱城金雖是水產(chǎn)科班出身，但在銷(xiāo)售淡季時(shí)公司也會(huì)將其調(diào)回基地進(jìn)行一個(gè)月左右的回爐學(xué)習(xí)，主要是對(duì)市場(chǎng)上一些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的養(yǎng)殖方案進(jìn)行驗(yàn)證，和走訪市場(chǎng)中遇到的問(wèn)題在基地實(shí)操中尋找答案。另一個(gè)重要的作用是，駱城金這類(lèi)老業(yè)務(wù)員將擔(dān)任新人的導(dǎo)師，把在市場(chǎng)上和書(shū)本中、培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)傳遞給新人。這種人才培養(yǎng)模式漸趨成熟，新人、骨干、管理層都可以在培養(yǎng)框架中汲取針對(duì)性的知識(shí)。
　　
　　“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我們（業(yè)務(wù)員）每天不是在培訓(xùn)就是在被培訓(xùn)。”駱城金認(rèn)為。培訓(xùn)和被培訓(xùn)，是總結(jié)和學(xué)習(xí)的另一說(shuō)法，最終都會(huì)促成集體學(xué)習(xí)能力的提升。作為企業(yè)，廣州容川乃至海大集團(tuán)充分展示了對(duì)此的積極鼓勵(lì)——輸出服務(wù)案例或技術(shù)方案（亮點(diǎn)）、投稿及被刊登、舉辦小或中交會(huì)等，業(yè)務(wù)員月度考核將相應(yīng)加分。
　　
　　更重要的是，業(yè)務(wù)員通過(guò)學(xué)習(xí)使個(gè)人能力成長(zhǎng)時(shí)都將收獲鼓勵(lì)，奔波一天的駱城金仍有動(dòng)力學(xué)習(xí)或許源自于此。這得益于集團(tuán)從2010年針對(duì)銷(xiāo)售人員試點(diǎn)執(zhí)行的薪酬考核機(jī)制，打破了銷(xiāo)售人員職業(yè)發(fā)展通道單一的現(xiàn)狀（即從業(yè)務(wù)員—經(jīng)理—副總—總經(jīng)理），建設(shè)更寬廣的專(zhuān)業(yè)發(fā)展通道，如分管理類(lèi)、專(zhuān)業(yè)/營(yíng)銷(xiāo)/技術(shù)類(lèi)等，對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)人員進(jìn)行定級(jí)，最高級(jí)別人員可享受總經(jīng)理待遇。晉升通道的多樣化，意味著駱城金們通過(guò)不斷學(xué)習(xí)強(qiáng)化各自?xún)?yōu)勢(shì)領(lǐng)域時(shí)，都可在這個(gè)新的薪酬考核體系中獲得嘉獎(jiǎng)。
　　
　　兩個(gè)月后市場(chǎng)慢慢轉(zhuǎn)入淡季，駱城金將再次返回基地進(jìn)行回爐學(xué)習(xí)，驗(yàn)證市場(chǎng)上出現(xiàn)的“魚(yú)蝦混養(yǎng)”模式，同時(shí)準(zhǔn)備參加“主任”級(jí)別服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工程師的論證考試，達(dá)成這個(gè)級(jí)別后會(huì)初涉團(tuán)隊(duì)管理。（文/圖 本刊撰稿人 唐東東）

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